Salesforce.com宣布了其服務(wù)云平臺的“下一代”，該平臺已經(jīng)過(guò)重新設計，具有新功能以及為簡(jiǎn)化應用程序設置和管理而進(jìn)行的改進(jìn)。
服務(wù)代理商可以使用將于今年晚些時(shí)候發(fā)布的適用于iOS和Android的全新本機Service Cloud移動(dòng)應用程序管理和解決客戶(hù)問(wèn)題，無(wú)論他們是在旅途中，在家庭辦公室還是在客戶(hù)現場(chǎng)。
Salesforce客戶(hù)還可以使用Salesforce AppExchange提供的其他應用程序擴展Services Cloud功能，也可以使用Lightning Builder定制平臺。
只需將閃電組件拖放到Service Cloud，即可添加它們。當前可用的Service Cloud應用程序包括一些具有Dialpad，NewVoiceMedia和Talkdesk的電話(huà)和呼叫中心管理功能的應用程序;來(lái)自MapAnythingLive的物聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)跟蹤和映射，以及來(lái)自Healthwise的患者和醫療保健提供者通信。
在管理方面，Salesforce向Lightning Service Console添加了新功能，其中包括“案例看板”可視化儀表板，該儀表板顯示隊列中的案例，以幫助服務(wù)代理優(yōu)先安排時(shí)間。
社區代理360的另一個(gè)組件是顯示客戶(hù)的社區歷史，從而為代理提供有關(guān)最近客戶(hù)活動(dòng)的一些上下文，例如客戶(hù)可能已閱讀的近期支持文章，因此代理不會(huì )重復信息或建議客戶(hù)已經(jīng)嘗試過(guò)的修復方法。
聯(lián)合搜索功能使代理可以在Salesforce和外部數據源(例如Confluence，YouTube，Dropbox和Box)中查找相關(guān)信息。
還有一個(gè)Macro Builder功能，可以幫助代理為特定的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景快速創(chuàng )建可重用的宏。如果問(wèn)題再次出現，代理可以輕松地部署該宏。
為了衡量設置的難易程度，Salesforce聲稱(chēng)，任何規模的公司都可以在一天或更短的時(shí)間內使用Service Cloud構建功能豐富的客戶(hù)服務(wù)中心。
Salesforce服務(wù)云營(yíng)銷(xiāo)副總裁Keith Pearce對eWEEK表示： “任何公司，無(wú)論大小，都可以在一天之內通過(guò)點(diǎn)擊而不是代碼來(lái)提供個(gè)性化的服務(wù)體驗。”
案例管理等功能現已內置到Service Cloud中。皮爾斯說(shuō)，服務(wù)管理員只需最少五個(gè)步驟，就可以添加客戶(hù)社區和知識庫，并連接到電子郵件，Facebook和Twitter提要。
皮爾斯說(shuō)：“我們已經(jīng)為T(mén)witter和Facebook建立了服務(wù)流程，并且只需點(diǎn)擊幾下鍵，便可以從代理商獲得的類(lèi)似案例中汲取所有教訓。”
對于其他功能和自定義，Salesforce提供了其在線(xiàn)游戲化培訓平臺Trailhead，其中包含二十多個(gè)免費的指導模塊，以學(xué)習如何部署，配置和自定義Service Cloud。
Pund-IT首席分析師Charles King 在一封電子郵件中告訴eWEEK： “ Salesforce在其Service Cloud中添加了基于云的新部署和管理功能，旨在解決其業(yè)務(wù)客戶(hù)所關(guān)注的核心問(wèn)題。”
King表示：“關(guān)鍵是數字化主動(dòng)型客戶(hù)的發(fā)展，他們可以使用強大的通信技術(shù)和平臺來(lái)突出非凡的體驗并分享他們的感受。”
King指出，主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)社交媒體和其他網(wǎng)絡(luò )通信的客戶(hù)通常會(huì )自由地表現出對表現不佳的服務(wù)提供商的沮喪情緒。
“任何懷疑自己的業(yè)務(wù)或品牌可能遭受這種經(jīng)常不受限制的泄氣的人都沒(méi)有關(guān)注這一消息。新的Salesforce產(chǎn)品旨在通過(guò)快速部署，簡(jiǎn)單易用的下一代服務(wù)云解決方案來(lái)幫助客戶(hù)解決這些問(wèn)題。學(xué)習和輕松管理。”他說(shuō)。
現可在任何版本的Service Cloud上免費使用Salesforce Service開(kāi)箱即用，Lightning App Builder for Service，Lightning Service Console，聯(lián)合搜索和Case Kanban視圖。
帶有客戶(hù)社區云許可證的Community Agent 360的試用版現已免費提供?，F在，任何版本的Service Cloud都可以免費使用Macro Builder的Beta版。Salesforce表示，計劃在2017年下半年與任何版本的Service Cloud一起推出適用于iOS和Android的Service Cloud Mobile應用的試用版。
