Salesforce.com在7月11日推出了Einstein Next Best Action，這是其云服務(wù)系列的最新產(chǎn)品，該產(chǎn)品使用人工智能來(lái)幫助銷(xiāo)售人員通過(guò)識別潛在客戶(hù)需求來(lái)銷(xiāo)售更多產(chǎn)品。
Salesforce已經(jīng)宣布并正在試用其中的一些云服務(wù)，包括Einstein Bots for Service，它們是使用自然語(yǔ)言處理來(lái)理解并自動(dòng)響應聊天會(huì )話(huà)中的客戶(hù)請求的定制服務(wù)聊天機器人。
愛(ài)因斯坦機器人維修服務(wù)于7月11日全面向客戶(hù)發(fā)布，而Salesforce則發(fā)布了針對客戶(hù)Beta測試的愛(ài)因斯坦Next Best Action服務(wù)。
這些新聞服務(wù)的推出是在越來(lái)越多的軟件公司正在使用人工智能和機器學(xué)習來(lái)增強其產(chǎn)品并通過(guò)預測其客戶(hù)的需求來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的時(shí)候。
“想想您過(guò)去使用紙質(zhì)地圖的方式，現在Google Maps和Waze之類(lèi)的服務(wù)知道您要去往哪里，并將使用AI以最有效的方式重新安排您的路線(xiàn)，” Salesforce Service Cloud產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級總監Bobby Amezaga說(shuō)道，告訴eWEEK。“今天，客戶(hù)希望服務(wù)代理商了解所有信息，我們希望通過(guò)易于使用的工具來(lái)增強他們的能力。”
大數據是服務(wù)云背后的真正力量，因此，Salesforce的客戶(hù)關(guān)系管理平臺。從交易，網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)和社交媒體活動(dòng)，公司正在收集比以往更多的有關(guān)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息。
Service Cloud幫助聯(lián)絡(luò )中心人員利用該數據。愛(ài)因斯坦的Next Best Action使用基于規則的預測模型為代理商提供智能的，上下文相關(guān)的建議以及針對客戶(hù)的特別優(yōu)惠。
例如，該服務(wù)可以告知代理與正在網(wǎng)上尋求根據其購買(mǎi)歷史和其他信息來(lái)更新或取消信用卡的客戶(hù)的下一個(gè)最佳操作。它可以是免除年費或提供具有更多功能的卡以換取更新的提議。
Einstein Bots for Service可以在線(xiàn)處理常規服務(wù)請求，例如更換丟失的信用卡，營(yíng)業(yè)時(shí)間以及如何退貨，從而使銷(xiāo)售代表有更多時(shí)間專(zhuān)注于獨特的客戶(hù)服務(wù)請求和其他問(wèn)題。
如果請求變得太復雜，則機器人會(huì )將其與客戶(hù)互動(dòng)的最新記錄移交給人工代理，以便代理加快速度，并且不要求客戶(hù)重復信息。
Salesforce.com產(chǎn)品管理副總裁Marco Casalaina 在為eWEEK進(jìn)行服務(wù)演示時(shí)說(shuō)，該公司設計了該系統，以便使機器人的響應總是短暫地延遲以顯得更自然。愛(ài)因斯坦服務(wù)云產(chǎn)品管理副總裁Casalaina表示：“我們將他們的延遲推遲了幾毫秒，這樣人們才不會(huì )被嚇到。”
愛(ài)因斯坦機器人使用機器學(xué)習和自然語(yǔ)言來(lái)響應查詢(xún)，并隨著(zhù)時(shí)間的流逝“學(xué)習”最有效的響應方式。
Amezaga說(shuō)，新服務(wù)可以幫助銷(xiāo)售，但這并不是客戶(hù)對部署它們感興趣的唯一原因。他說(shuō)：“客戶(hù)服務(wù)是成本的產(chǎn)生者和聲譽(yù)的提升者。”
Salesforce還宣布了Lightning Flow for Service的可用性，該功能使公司能夠創(chuàng )建向導或在線(xiàn)指導服務(wù)，客戶(hù)可以在自助服務(wù)環(huán)境中使用該向導或在線(xiàn)指導服務(wù)，例如退貨。公司還可以創(chuàng )建向導，以通過(guò)特定的工作流程和客戶(hù)交互來(lái)幫助銷(xiāo)售代理。
Nucleus Research分析師Rebecca Wettemann表示，擁有數據科學(xué)家和大量資源的大公司可以創(chuàng )建與Salesforce對愛(ài)因斯坦所做的類(lèi)似服務(wù)，但生產(chǎn)成本高昂且費時(shí)。
Wettemann告訴eWEEK： “我認為，在愛(ài)因斯坦的服務(wù)領(lǐng)域中，我們發(fā)現Salesforce將這些功能交到了本來(lái)沒(méi)有資源的公司手中。” “愛(ài)因斯坦AI已經(jīng)接受了服務(wù)數據的培訓，Salesforce可以利用客戶(hù)自己的數據開(kāi)箱即用地交付有用的東西。
她繼續說(shuō)：“采用這樣的新技術(shù)的全部關(guān)鍵是將其掌握在可以使用它的人的手中，并對其進(jìn)行可管理的測試。” “ X公司是否會(huì )使用愛(ài)因斯坦來(lái)做出當今最關(guān)鍵的銷(xiāo)售預測?也許不吧。但這使企業(yè)或銷(xiāo)售分析師可以看到他們可以做愛(ài)因斯坦經(jīng)過(guò)測試的15項事情，弄濕他們的腳并開(kāi)始看到收益。”