我們知道，裝有AI的智能產(chǎn)品的范圍正在不斷擴大。但是，不太明顯的是，人工智能還如何改變服務(wù)世界-使基于服務(wù)的企業(yè)能夠改善其產(chǎn)品，甚至開(kāi)發(fā)以人工智能為基礎的全新服務(wù)和收入流。
就像在基于產(chǎn)品的業(yè)務(wù)中一樣，人工智能已經(jīng)成為服務(wù)領(lǐng)域成功的驅動(dòng)因素。這是企業(yè)通過(guò)AI提供更好的服務(wù)的三種方式。
1.提供高度個(gè)性化的服務(wù)
人工智能提供了令人難以置信的機會(huì )來(lái)了解您的客戶(hù)-他們喜歡什么和不喜歡什么，他們實(shí)際做什么(相對于他們所說(shuō)的所做的事情)，他們如何與您的服務(wù)互動(dòng)，哪些因素會(huì )鼓勵他們更多地參與深深地做下去。
這一點(diǎn)很重要，因為您對客戶(hù)的了解越多，就可以根據自己的需求定制服務(wù)。在Netflix之類(lèi)的推動(dòng)下，這種自定義和個(gè)性化的概念是一種主要的業(yè)務(wù)趨勢。如果您的客戶(hù)還不希望獲得更智能，個(gè)性化的服務(wù)，那么他們很快就會(huì )做到。如果您無(wú)法提供此類(lèi)服務(wù)，請放心您的競爭對手。(而且，這種競爭可能越來(lái)越多地來(lái)自科技行業(yè)本身?？紤]一下正在嚴重挑戰傳統銀行服務(wù)提供商的個(gè)人理財應用程序的興起。)
我們傾向于將零售視為基于產(chǎn)品的行業(yè)，但實(shí)際上，它完美地說(shuō)明了向更個(gè)性化服務(wù)的轉變。亞馬遜是數據驅動(dòng)的個(gè)性化購物建議的早期開(kāi)拓者，但如今涌現出了一系列新服務(wù)，旨在為消費者提供類(lèi)似的量身定制的方法。一個(gè)很好的例子就是Stitch Fix，它可以將手工挑選的衣服送到您家門(mén)口。使用Stitch Fix，您可以在調查表中詳細說(shuō)明自己的身材，風(fēng)格偏好和生活方式。然后，使用AI，系統會(huì )預先選擇適合您的衣服，然后(一位人類(lèi)的)個(gè)人造型師從該預先選擇的列表中選擇最佳選項。瞧，適合您的理想衣服每個(gè)月都會(huì )到達您家。如果您不喜歡或不需要物品，只需將其退回，
2.為客戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值
我相信，未來(lái)最成功的公司將是能夠與客戶(hù)建立有意義的，增值的服務(wù)關(guān)系的公司。通過(guò)增值，我的意思是真正地使客戶(hù)的生活更輕松，更好，更健康等等。
健康和人壽保險提供商Vitality Health是一家致力于與客戶(hù)建立更深層次關(guān)系的公司。Vitality并非像傳統的健康保險提供商那樣為疾病付費，而是為健康付出了代價(jià)–通過(guò)本質(zhì)上使用數據和AI來(lái)跟蹤和獎勵客戶(hù)的健康行為。因此，例如，會(huì )員根據他們每天要執行的步驟數來(lái)賺取積分，并且可以將這些積分與支持更健康生活方式的優(yōu)惠服務(wù)進(jìn)行兌換。您的生活方式越健康，回報就越大。在這種共享價(jià)值體系中，客戶(hù)可以從節省成本(當然，更健康的生活)中受益，而保險公司則可以從較低的醫療費用中受益。
3.預測客戶(hù)需求
關(guān)于A(yíng)I的真正令人興奮的事情之一是其預測行為的能力。您擁有的數據越多，這些預測就越準確，這使您可以提供能夠完全預測客戶(hù)需求的服務(wù)。
一直處于數據和人工智能驅動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系的最前沿的亞馬遜對自己的預測能力非常有信心，該公司已為其所謂的“預期運輸”申請了專(zhuān)利。從本質(zhì)上講，這意味著(zhù)亞馬遜具有預測，打包并運送產(chǎn)品，然后再下訂單。
但是，這種預測能力并不是大型科技公司的唯一領(lǐng)域。電梯和自動(dòng)扶梯公司通力在向全球大約一百萬(wàn)部電梯中引入傳感器后，能夠提供更具預測性的維護服務(wù)。由于這些傳感器可以監控機械的運行狀況，因此通力可以更好地預測和管理維護需求，并為客戶(hù)提供更流暢的維護服務(wù)。
要點(diǎn)：您的服務(wù)需要變得更智能
無(wú)論您的公司已經(jīng)是一個(gè)基于服務(wù)的企業(yè)，還是您正在考慮從產(chǎn)品擴展到服務(wù)，AI對于提供客戶(hù)所需的服務(wù)至關(guān)重要。
因為在這個(gè)日益數據驅動(dòng)的世界中，客戶(hù)希望各種服務(wù)提供商提供更智能的定制服務(wù)。因此，有理由認為，未來(lái)最成功的服務(wù)提供商將是那些可以使用數據和AI為他們的客戶(hù)提供更周到，響應迅速的解決方案的提供商。如果您未能做到這一點(diǎn)–如果您忽略AI是增強服務(wù)產(chǎn)品的強大手段–您將有被嚴重拋在后面的風(fēng)險。
人工智能將影響所有行業(yè)的各種規模和規模的企業(yè)。在我的新書(shū)《智能革命：利用AI轉變業(yè)務(wù)》中探索如何為組織為AI驅動(dòng)的世界做準備。
