在2020年，優(yōu)化的數字客戶(hù)體驗可以使平衡朝著(zhù)獲得購買(mǎi)而不是失去客戶(hù)的方向發(fā)展。優(yōu)秀的CX已從好的需求穩步過(guò)渡到業(yè)務(wù)需求。
無(wú)論產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量如何，圍繞它的電子商務(wù)Web和移動(dòng)設計都將在保持參與度和確保消費者完成其購物過(guò)程中發(fā)揮關(guān)鍵作用。即使是最輕微的摩擦，例如不良的加載速度，也可能會(huì )使用戶(hù)離開(kāi)站點(diǎn)，從而導致立即失去銷(xiāo)售。
實(shí)際上，研究表明“ 53%的移動(dòng)網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者離開(kāi)頁(yè)面所花費的時(shí)間超過(guò)三秒鐘”。
電子商務(wù)企業(yè)可以通過(guò)實(shí)施有效的設計和技術(shù)提示和技巧來(lái)優(yōu)化其CX。
電子商務(wù)設計最佳實(shí)踐會(huì )隨著(zhù)消費者行為的改變而隨著(zhù)時(shí)間而改變，例如人們越來(lái)越多地選擇在臺式機上購物來(lái)選擇移動(dòng)設備。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量通常并不重要。如果您的網(wǎng)站看起來(lái)已經(jīng)過(guò)時(shí)，或者從消費者的角度來(lái)看混淆使用，您將失去一筆銷(xiāo)售。
以下是為在線(xiàn)購物者創(chuàng )建出色的CX的主要功能。
1.暗模式
暗模式將移動(dòng)操作系統的背景切換為黑色，從而在某些環(huán)境中減少了眼睛疲勞，使移動(dòng)設備可以更好地適應環(huán)境照明條件，并且(由于關(guān)閉了手機上的黑色像素)延長(cháng)了電池壽命。
最近，包括Twitter在內的幾個(gè)社交媒體平臺發(fā)布了其應用程序的暗模式版本。預計這種做法將在2020年擴展到電子商務(wù)網(wǎng)站和應用程序。
選擇通過(guò)社交媒體購物的顧客的增加，擴大了暗模式在電子商務(wù)零售商中的實(shí)際應用。當客戶(hù)重定向到外部站點(diǎn)時(shí)，暗模式功能將提高一致性并減少摩擦。
2.所有人的無(wú)障礙環(huán)境
可訪(fǎng)問(wèn)性設計有助于電子商務(wù)公司更好地為殘障購物者提供服務(wù)，并避免根據1990年《美國殘障人士法案》指控無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的訴訟。
為了避免實(shí)現難以使用的功能或與殘障用戶(hù)所需的設備不兼容的功能，設計人員必須確保網(wǎng)站遵循Web內容可訪(fǎng)問(wèn)性準則。
3.順暢的導航
從移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站時(shí)，網(wǎng)站的導航菜單按鈕會(huì )顯示在哪里?通常，按鈕會(huì )出現在屏幕的左上角或右上角，以復制桌面版本。在移動(dòng)設備上有多大用處?
取而代之的是，電子商務(wù)網(wǎng)站開(kāi)始將導航按鈕放置在屏幕底部，以幫助您減少挫敗感并方便拇指使用，從而將最終用戶(hù)放在首位。研究表明，這是有道理的，因為94%的智能手機用戶(hù)都是垂直持有設備的。
4.極簡(jiǎn)和簡(jiǎn)單
“少即是多”原則適用于電子商務(wù)Web設計，并且許多站點(diǎn)正在遠離諸如彈出式窗口和小部件之類(lèi)的侵入性設計功能。
設計最少，購物流程簡(jiǎn)化的網(wǎng)站可以留出更多空白，選擇相對較大的字體，并著(zhù)重于簡(jiǎn)單的導航。
從本質(zhì)上說(shuō)，圖像主導的行業(yè)中太多的內容和功能對用戶(hù)而言是令人反感的，并可能導致購物車(chē)被放棄。
5.以?xún)热轂橹行牡脑O計
以?xún)热轂橹行牡脑O計提供了購物者發(fā)現新產(chǎn)品或進(jìn)行購買(mǎi)所需的信息。
消費者現在成為“專(zhuān)家”，因為他們能夠獨立研究產(chǎn)品和服務(wù)。以?xún)热轂橹行牡脑O計實(shí)現了這一點(diǎn)，進(jìn)而改善了用戶(hù)體驗。
根據Episerver報告，記住83%的在線(xiàn)購物者初次訪(fǎng)問(wèn)品牌網(wǎng)站時(shí)除了購物以外，還打算做些其他事情，這很有用。
為了給訪(fǎng)問(wèn)者帶來(lái)他們想要的東西，請在您的網(wǎng)站上填充相關(guān)的教育內容，并提供互動(dòng)體驗，與聽(tīng)眾建立融洽的關(guān)系。這種策略不僅可以幫助您將品牌定位為人們購買(mǎi)的供應商，而且可以真正定位為與購物者建立積極聯(lián)系的公司，從而最終幫助您建立品牌忠誠度和增加銷(xiāo)售量。
6.強大的微交互
如果您完全了解以用戶(hù)為中心的設計，那么您可能已經(jīng)意識到“微交互”的強大功能。這個(gè)術(shù)語(yǔ)指的是吸引用戶(hù)注意力的網(wǎng)站上的細微細微功能。
微交互是增加訪(fǎng)問(wèn)者在網(wǎng)站上獲得的整體體驗的最后一筆。這樣做的目的是幫助在擁擠的市場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)的企業(yè)脫穎而出。
它們包括諸如滾動(dòng)視覺(jué)效果，聲音效果，確認消息，懸停動(dòng)畫(huà)和過(guò)渡動(dòng)畫(huà)之類(lèi)的項目。微交互的另一個(gè)示例是增強產(chǎn)品的外觀(guān)，例如當用戶(hù)將鼠標懸停在商品圖像上方時(shí)顯示提示性文本。另一個(gè)是使用動(dòng)畫(huà)來(lái)跟蹤結帳進(jìn)度。
微交互可以增加訪(fǎng)問(wèn)者在電子商務(wù)站點(diǎn)上獲得的整體體驗，并且可以從戰略上用于推動(dòng)消費者完成銷(xiāo)售。
隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，更多的微交互功能將可用于與任何電子商務(wù)站點(diǎn)集成。這些功能并不是全新功能，但它們在2019年開(kāi)始流行，并可能在2020年變得更加重要。
7.適時(shí)的聊天機器人
自從引入聊天機器人以來(lái)，已經(jīng)走了很長(cháng)一段路。它們曾經(jīng)被認為是笨拙的，自動(dòng)化的，毫無(wú)生氣的系統，但是人工智能和機器學(xué)習已經(jīng)改變了這種看法，現在它們?yōu)檎军c(diǎn)增加了很多價(jià)值。
借助行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)，聊天機器人可隨時(shí)幫助品牌提升消費者的在線(xiàn)體驗，提供購物幫助并回答問(wèn)題，從而使它們成為吸引全球訪(fǎng)客的國際電子商務(wù)網(wǎng)站的贏(yíng)家在不同的時(shí)區。
關(guān)于聊天機器人的一個(gè)警告：精確定時(shí)使用它們。例如，當用戶(hù)剛登陸到頁(yè)面上時(shí)，沒(méi)有必要激活聊天機器人，因為這可能會(huì )導致分心。
8.語(yǔ)音購買(mǎi)
越來(lái)越多的在線(xiàn)購物者開(kāi)始滿(mǎn)足他們的電子商務(wù)需求。Episerver研究表明，2018年，有12%的在線(xiàn)購物者每月使用語(yǔ)音設備進(jìn)行一次或更多次的研究，而這一數字在2019年增長(cháng)到22%。
在通過(guò)語(yǔ)音購買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)方面，2019年每月有17%的在線(xiàn)購物者每月進(jìn)行多次語(yǔ)音購買(mǎi)，而2018年為11%。
啟用語(yǔ)音的結帳流程為2020年的電子商務(wù)企業(yè)(尤其是移動(dòng)設備)帶來(lái)了增長(cháng)的機遇。啟用語(yǔ)音輸入將使您的站點(diǎn)與眾不同。
9.個(gè)性化隱私
顯然，個(gè)性化可以為客戶(hù)體驗帶來(lái)好處，但隱私現在在購物者的購買(mǎi)決策中起著(zhù)更主要的作用。
作為CX的一部分，主動(dòng)提供個(gè)性化隱私將在您的品牌和客戶(hù)之間建立信任和透明度。
例如，發(fā)送通信和內容以教育消費者如何使用和存儲他們的信息。