使用老虎機，獲得三顆櫻桃通常能帶來(lái)豐厚的回報。借助Cisco Systems的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)，該公司只需在聯(lián)絡(luò )中心解決方案中提升其認知協(xié)作遠景，就可以贏(yíng)得一朵云交付的櫻桃。思科本周宣布打算收購私有的CloudCherry，以將更好的客戶(hù)體驗管理(CEM)功能引入Cisco Webex聯(lián)系中心。成立于2014年，總部位于鹽湖城的組織是許多Cisco Investment投資組合公司之一。思科擁有活躍的投資部門(mén)，每年向處于不同成長(cháng)階段的初創(chuàng )企業(yè)投資2億美元。它把一些供應商(例如CloudCherry)引入了其產(chǎn)品組合，而其他供應商(例如VeloCloud)則被競爭對手收購，但為Cisco提供了可觀(guān)的投資回報。
CloudCherry提供高級CEM功能
對于不熟悉CloudCherry的用戶(hù)，該公司擁有先進(jìn)的CEM解決方案，可提供諸如預測分析，情感分析，調查功能，客戶(hù)旅程映射和API之類(lèi)的工具。隨著(zhù)客戶(hù)體驗對于數字時(shí)代差異化的重要性日益提高，CEM已成為CxO的首要舉措。有很多供應商都參與了更廣泛的CEM類(lèi)別，但是CloudCherry最接近的競爭對手是Qualtrix和Satmetrix等公司，它們分別被SAP和NICE收購，因此也有可能將其收購。
客戶(hù)體驗管理是一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，思科將使用CloudCherry使其聯(lián)絡(luò )中心解決方案變得更智能。改善客戶(hù)體驗顯然不僅限于聯(lián)系中心，還常常是客戶(hù)互動(dòng)的起點(diǎn)。CloudCherry擴大了企業(yè)可用于與客戶(hù)聯(lián)系的統一渠道的數量。
即使是最先進(jìn)的聯(lián)系中心，其范圍也僅限于傳統的通訊渠道，例如電子郵件，聊天，呼叫，網(wǎng)頁(yè)瀏覽和社交媒體。CloudCherry添加了早期和晚期狀態(tài)的聯(lián)系方式，例如付費內容，直接郵件，搜索，在線(xiàn)顯示，調查，會(huì )員計劃等。這可能使CloudCherry類(lèi)似于Selligent或Adobe之類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)平臺，但不同之處在于，它僅提供入站交互而不提供出站交互，這與聯(lián)絡(luò )中心的工作方式一致。
CloudCherry補充了思科聯(lián)絡(luò )中心
思科當前的聯(lián)絡(luò )中心解決方案解決采購和服務(wù)問(wèn)題，而CloudCherry則增加了知名度，考慮和擴展階段。這使企業(yè)可以更廣泛地了解客戶(hù)旅程。沒(méi)有它，聯(lián)絡(luò )中心將無(wú)法了解客戶(hù)在這些特定階段的工作，從而增加了客戶(hù)沮喪的機會(huì )。
預測能力進(jìn)入CEM
除了提高可見(jiàn)性和洞察力之外，Cisco和CloudCherry的結合還使企業(yè)能夠預測客戶(hù)下一步將做什么，并通過(guò)基于A(yíng)I的分析來(lái)改善體驗。如今，公司正在生成大量數據，而單靠自己的人無(wú)法像機器一樣找到信息。思科的認知協(xié)作策略基于使用AI來(lái)找到那些通過(guò)主動(dòng)和預測性支持而產(chǎn)生差異的關(guān)鍵礦塊。
而且，將CloudCherry集成到聯(lián)絡(luò )中心中會(huì )創(chuàng )建一個(gè)可以分析的單一數據源，而不是分析孤島，然后在事后嘗試關(guān)聯(lián)信息。經(jīng)驗豐富的數據科學(xué)家可能在幾年前就可以做到這一點(diǎn)，但是今天卻沒(méi)有，因為正在創(chuàng )建大量信息。
思科應該了解CloudCherry的工作原理，因為它目前是客戶(hù)。作為一家公司，思科一直非常重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，因為它是員工獎金的更大組成部分之一。在過(guò)去的幾年中，它已從C-Sat(客戶(hù)滿(mǎn)意度)轉變?yōu)镹PS(凈促銷(xiāo)員評分);在簡(jiǎn)報中，他們告訴我CloudCherry對提高其N(xiāo)PS分數具有重大影響。
思科仍然是“云優(yōu)先”，但不是“僅云”
最后一點(diǎn)：CloudCherry是托管在Microsoft Azure中的云交付服務(wù)。思科將繼續在A(yíng)zure中運行該服務(wù)，并與Webex Contact Center聯(lián)合。但是，Contact Center解決方案的本地或混合版本的客戶(hù)以及HCS客戶(hù)將可以使用該功能。這與思科的策略是一致的。協(xié)作通用汽車(chē)公司的Amy Chang和其他思科高管重申，思科是“云優(yōu)先”，而不是“僅云”，為客戶(hù)提供了多種部署模式選擇。而且，思科完全打算將該功能提供給其他聯(lián)絡(luò )中心供應商。
客戶(hù)體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，CxO需要對此主題進(jìn)行廣泛思考，并確保他們對客戶(hù)的所作所為有完整的了解?？蛻?hù)旅程中的任何差距都會(huì )導致沮喪和忠誠度下降的可能性。