數億消費者使用語(yǔ)音助手(例如Amazon Alexa或Apple的Siri)來(lái)完成日常生活中的簡(jiǎn)單任務(wù)?，F在，一家公司希望將自動(dòng)聊天機器人帶入一個(gè)新的高度：客戶(hù)服務(wù)高度對話(huà)的領(lǐng)域。

以《銀翼殺手》(Blade Runner)的基因工程人員的名字命名的Replicant，其軟件進(jìn)入了未知領(lǐng)域，該軟件將基于文本的聊天機器人和實(shí)時(shí)AI助手結合在一起，為客戶(hù)服務(wù)代表提供服務(wù)。周四，這家初創(chuàng )公司宣布已為其自主呼叫中心籌集了2700萬(wàn)美元的A輪融資。融資由Norwest Venture Partners牽頭，保險公司State Farm的風(fēng)險投資部門(mén)以及Atomic，Bloomberg Beta和Costanoa Ventures新加入，后者去年參與了700萬(wàn)美元的種子輪融資。Replicant不會(huì )在加薪之后透露其估值，但指出Norwest合伙人Scott Beechuk將加入董事會(huì )，該合伙人是負責公司客戶(hù)服務(wù)平臺的前Salesforce高級副總裁。

“我們不假裝是人類(lèi)，但這種體驗與與特工交談非常相似，”首席執行官加迪·沙米亞(Gadi Shamia)談到自己的人工智能時(shí)說(shuō)道。“將其視為自動(dòng)駕駛儀-[人工]代理只是異常處理程序，他們不必處理整個(gè)呼叫流程。”

這家總部位于舊金山的公司創(chuàng )建了AI，該AI可以通過(guò)電話(huà)與人們進(jìn)行對話(huà)，并且具有類(lèi)似于人的聲音。該機器人利用深度學(xué)習來(lái)理解人類(lèi)句子的復雜性，并且可以完全解決某些客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)(更復雜的問(wèn)題將傳遞給人工代理)。Shamia說(shuō)，這為那些可能會(huì )被擱置的人節省了時(shí)間，而且快速的處理時(shí)間還使漫游器可以將通話(huà)時(shí)間縮短一半。他說(shuō)：“沒(méi)有嗯。” “我們不必花30秒的時(shí)間來(lái)讀取文件。”

Replicant成立于2017年，由Atomic創(chuàng )立，Atomic是風(fēng)投基金和初創(chuàng )企業(yè)的創(chuàng )始人，背后是遠程醫療服務(wù)Hims和租賃平臺Bungalow等公司的支持。Shamia在擔任客戶(hù)服務(wù)軟件制造商Talkdesk的首席運營(yíng)官一職后于2019年加入，但Replicant認為他與首席技術(shù)官Benjamin Gleitzman和Atomic的聯(lián)合創(chuàng )始人Jack Abraham一起是聯(lián)合創(chuàng )始人?；驹恚篏leitzman和Abraham開(kāi)發(fā)了一種技術(shù)來(lái)訓練與人類(lèi)對話(huà)的機器，而Shamia是將AI引導到客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)。

根據Forrester的說(shuō)法，呼叫中心是一個(gè)帶來(lái)150億美元收入的行業(yè)，它得益于自動(dòng)化和人工智能的創(chuàng )新，尤其是借助基于文本的聊天機器人，該機器人將簡(jiǎn)單任務(wù)重新路由到客戶(hù)服務(wù)代理之外，最近又通過(guò)“增強智能”進(jìn)行了路由可以處理對話(huà)并實(shí)時(shí)向座席提供建議的響應或相關(guān)資源的軟件。Shamia認為，Replicant的技術(shù)消除了呼叫中心代表必須回答的大量對話(huà)，從而大大提高了生產(chǎn)率。

他說(shuō)：“通過(guò)增加代理，我在三到四年前對其進(jìn)行了研究，并確定構建它的成本和復雜性與構建類(lèi)似Replicant的成本和復雜性相似，但價(jià)值可能是5%，”他說(shuō)。 。

Shamia說(shuō)，現在每月有200萬(wàn)個(gè)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)通過(guò)Replicant。該公司擁有20多家企業(yè)客戶(hù)，其中包括Xenial，這是一種用于企業(yè)餐廳的技術(shù)堆棧，在Covid-19大流行開(kāi)始之初便將Replicant用作其客戶(hù)服務(wù)技術(shù)解決方案。連鎖店的員工，例如漢堡王(Burger King)和溫迪(Wendy)，如果在公司總部需要解決的問(wèn)題(例如收銀機損壞)，則與復制方的語(yǔ)音AI進(jìn)行對話(huà)，并且語(yǔ)音AI也已集成到可以接受客戶(hù)訂單的平臺中。Shamia說(shuō)，收入“以百萬(wàn)計”，自年初以來(lái)增長(cháng)了15倍。

A系列的資金將用于投入市場(chǎng)，以及加快研發(fā)，即提高語(yǔ)音AI的準確性并解決更多的總呼叫流。但盡管Replicant聲稱(chēng)它可以自動(dòng)處理所有客戶(hù)服務(wù)電話(huà)中的一部分，但Shamia表示，該公司并未真正擔心AI將取代人們的工作。他說(shuō)：“自工業(yè)革命以來(lái)，總的來(lái)說(shuō)，技術(shù)總是在改變工作。” “人工智能取代了任務(wù)，而不是工作。” 他建議，復制人正在為客戶(hù)服務(wù)代表提供服務(wù)，就像自動(dòng)柜員機為銀行出納員所做的那樣，從而減少了花在平凡任務(wù)上的時(shí)間。

Shamia說(shuō)：“我不希望Replicant成為一個(gè)完全自主的呼叫中心。” “我們將始終與代理商合作，并且我們將始終與企業(yè)合作。我們的目標將是能夠接管越來(lái)越多的普通電話(huà)，并且將來(lái)可能接管其他渠道。”