將其設計和工程軟件業(yè)務(wù)轉移到云后，Autodesk精通數字化轉型，包括客戶(hù)體驗的重要性。但是，最近，Autodesk CIO Prakash Kota一直將重心轉移到內部，以為Autodesk員工提供無(wú)摩擦的IT體驗。

Kota說(shuō)：“我們退后了一步，研究了人們尋求IT支持的所有接觸點(diǎn)。” “它真的很分散。”

因此，于2018年2月啟動(dòng)了Autodesk內部門(mén)戶(hù)Help Hub，員工可以在其中了解公司的IT系統并獲得有關(guān)密碼更改和重置等問(wèn)題的自助服務(wù)支持。

該公司還使員工能夠通過(guò)Slack與外包的IT服務(wù)臺聯(lián)系，Slack很快收到了以前通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的大量請求。

由于所有服務(wù)臺請求均已登錄ServiceNow，并且通過(guò)Slack進(jìn)行了大量操作，因此IT團隊擁有大量有關(guān)用戶(hù)如何與服務(wù)臺交互以及他們需要幫助的數據。

不過(guò)，Kota需要幫助的是，在不增加更多服務(wù)臺員工的情況下，通過(guò)自然增長(cháng)和通過(guò)收購來(lái)應對不斷增長(cháng)的員工隊伍的要求。

通過(guò)將公司的服務(wù)臺數據與機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理技術(shù)相交，Kota和團隊開(kāi)始著(zhù)手通過(guò)提供一種能夠解釋用戶(hù)請求并確定采取何種措施的解決方案來(lái)自動(dòng)響應Slack渠道中不斷增長(cháng)的一組請求。

從一開(kāi)始，Kota便警惕地將其內部IT團隊置于不斷進(jìn)行定制的平臺上，以應對用戶(hù)不斷變化的需求。

此外，當考慮使用ServiceNow內置的機器學(xué)習工具在內部構建聊天機器人時(shí)，Kota發(fā)現這些功能還沒(méi)有他當時(shí)想要的成熟。

另一種選擇是IBM的Watson，Autodesk可以使用Watson來(lái)幫助支持其客戶(hù)。但是，由于通用機器學(xué)習工具需要大量的數據來(lái)進(jìn)行培訓，因此存在不匹配的情況。Kota每月只能處理約10,000個(gè)服務(wù)臺請求，而客戶(hù)請求則成千上萬(wàn)。