Google LLC今天宣布了對其聯(lián)絡(luò )中心AI服務(wù)提供支持的人工智能技術(shù)的一些更新。

該服務(wù)基于Google的Dialogflow和Cloud Speech-to-Text工具，使公司能夠創(chuàng )建虛擬代理，這些代理可以處理許多基本客戶(hù)請求并協(xié)助其人工客戶(hù)服務(wù)團隊。

Google的Dialogflow是一項基于云的服務(wù)，基于搜索巨頭通過(guò)2016年收購API.AI Inc.獲得的技術(shù)。該服務(wù)于2018年4月全面上市，使企業(yè)無(wú)需從頭開(kāi)始構建虛擬助手即可創(chuàng )建虛擬助手。這類(lèi)項目通常需要復雜的機器學(xué)習技術(shù)。

谷歌表示，Dialogflow正在通過(guò)一項名為“自動(dòng)語(yǔ)音適應”的新功能得到增強，該功能旨在提高虛擬代理的上下文感知能力。這個(gè)想法是為了幫助聊天機器人以與人類(lèi)相同的方式考慮對話(huà)的上下文，從而更準確地理解語(yǔ)音并正確做出響應。

Google產(chǎn)品經(jīng)理Dan Aharon和Shantanu Misra在博客中寫(xiě)道：“了解上下文可以幫助虛擬代理更準確地響應。” “ [例如]如果Dialogflow代理知道上下文是“訂購漢堡”，并且“奶酪”是常見(jiàn)的漢堡成分，那么它可能會(huì )理解用戶(hù)的意思是“奶酪”而不是“這些”。”

同時(shí)，Cloud Speech-to-Text是Google的轉錄服務(wù)，它依靠機器學(xué)習將人類(lèi)語(yǔ)音準確地轉錄為文本形式，因此為大多數虛擬代理提供了重要功能。

對于開(kāi)發(fā)人員，Google提供了一個(gè)有用的工具，稱(chēng)為“ SpeechContext參數”，可用于添加上下文信息以提高其轉錄的準確性。想法是，開(kāi)發(fā)人員可以微調其虛擬代理，以增強對常見(jiàn)短語(yǔ)(例如公司產(chǎn)品名稱(chēng))的識別。

Google現在正在對SpeechContext進(jìn)行更新，使其能夠向虛擬代理添加“類(lèi)”或流行概念，以增強他們對有時(shí)會(huì )混淆短語(yǔ)的理解。