聊天機器人和自然語(yǔ)言處理（NLP）等AI技術(shù)推動(dòng)著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的方式不斷發(fā)展。它為公司提供了通過(guò)越來(lái)越多的渠道與客戶(hù)互動(dòng)，收集和匯總數據的潛力，從而可以更深入地了解客戶(hù)。但是，這項技術(shù)對客戶(hù)和員工的經(jīng)驗有何價(jià)值？
客戶(hù)的胃口是什么？
在SugarCRM和Flamingo 的最新調查中，四分之三的受訪(fǎng)者表示，他們很喜歡使用聊天機器人，并認為聊天機器人可以改善在線(xiàn)體驗。語(yǔ)音技術(shù)和CRM的交叉應用潛力巨大，而Siri和Alexa等語(yǔ)音激活助手則為這一切鋪平了道路。人們正在以甚至幾年前都無(wú)法想象的方式與這些設備進(jìn)行交互，并且每個(gè)連接都成為一個(gè)數據點(diǎn)。這將對客戶(hù)參與度和CRM的基礎產(chǎn)生巨大影響。
但是人工智能需要增加價(jià)值
機器學(xué)習只有在有益于改善客戶(hù)體驗并改善員工工作方式時(shí)才有用。例如，如果客戶(hù)想要執行簡(jiǎn)單的任務(wù)，例如檢查訂單狀態(tài)，那么通常對于此信息的傳遞而言，人工并不是必需的。這就是AI技術(shù)應該發(fā)揮作用的地方–自動(dòng)化不需要人類(lèi)的工作。
由于多達98％的客戶(hù)互動(dòng)都是某種簡(jiǎn)單的查詢(xún)，因此漫游器對于擴展和簡(jiǎn)化參與度具有巨大的價(jià)值。您不想對答案感到高興；你只想要答案。那就是AI的價(jià)值：無(wú)需普通人就能學(xué)習的能力。
面向消費者的企業(yè)通常會(huì )推出這項技術(shù)，例如RBS的聊天機器人“ Luvo”或O2的Aura，它們能夠解決基本的客戶(hù)問(wèn)題；因此有可能減少對盡可能多的客戶(hù)服務(wù)員工的需求。甚至更復雜的行業(yè)也正在與英國初創(chuàng )公司Habito一起嘗試AI，為客戶(hù)提供世界上第一個(gè)抵押咨詢(xún)聊天機器人，這打破了通常認為漫長(cháng)的過(guò)程。
但是聊天機器人具有局限性，因為它們沒(méi)有能力理解復雜的問(wèn)題或情緒信號（例如語(yǔ)氣）。在這里，仍然需要員工，以保持客戶(hù)關(guān)系并避免使客戶(hù)受挫-或使他們將業(yè)務(wù)轉移到其他地方。
可以公平地說(shuō)，迄今為止，圍繞AI的最大雜音一直是AI在客戶(hù)服務(wù)中所扮演的角色。但是，營(yíng)銷(xiāo)也具有令人興奮的潛力，尤其是在分析客戶(hù)數據以及基于數據優(yōu)化銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)策略方面。而且大多數營(yíng)銷(xiāo)人員對AI持樂(lè )觀(guān)態(tài)度。eMarketer的研究發(fā)現，有75％的營(yíng)銷(xiāo)人員對將AI添加到營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作中充滿(mǎn)信心。
質(zhì)量數據管理對于推動(dòng)AI的意義至關(guān)重要
人工智能，機器學(xué)習和預測技術(shù)都取決于他們正在解釋和學(xué)習的數據集的質(zhì)量。這項技術(shù)的全部目的是研究數據的行為模式，并構建可從中學(xué)習并做出預測的算法，從而提高效率并減少人工流程。
最終目的是減少對機器進(jìn)行編程所需的投資和資源–有理由將其稱(chēng)為機器學(xué)習?？蛻?hù)關(guān)系管理（CRM）系統可能是此系統的核心，它可以從豐富，可靠的數據中獲得洞察力和寶貴的經(jīng)驗教訓。
隨著(zhù)CRM系統越來(lái)越善于使用大量數據，并利用機器學(xué)習算法更快地生成見(jiàn)解，它們將使每個(gè)用戶(hù)都能更好地了解每個(gè)客戶(hù)，并更有效地預測和預測客戶(hù)的需求。
收集各種非結構化數據，包括社交媒體帖子，電子郵件和呼叫中心記錄，并將此行為數據與交易數據相結合，CRM系統將能夠提供有關(guān)客戶(hù)偏好的更深刻見(jiàn)解，從而加深客戶(hù)關(guān)系。尤其是社交數據可以幫助組織更全面地向客戶(hù)學(xué)習并與之互動(dòng)。
我們已經(jīng)看到，隨著(zhù)去年Sugar Hint的推出，這已經(jīng)成為現實(shí)。它可以幫助營(yíng)銷(xiāo)人員從名稱(chēng)和電子郵件地址中收集有關(guān)企業(yè)和個(gè)人的大量關(guān)系情報。它消除了對大量手工研究和數據輸入的需求，并從廣泛的社交數據源中收集了客戶(hù)情報，因此用戶(hù)可以快速而有效地了解有關(guān)其潛在客戶(hù)的更多信息，以建立生產(chǎn)性關(guān)系。
雖然聊天機器人是AI在行動(dòng)中的第一個(gè)明顯體現，但下一步是關(guān)系智能等創(chuàng )新。他們將徹底改變我們與客戶(hù)互動(dòng)的方式-告訴我們一些我們尚不了解的信息，否則將需要數小時(shí)才能手動(dòng)發(fā)現。通過(guò)AI，企業(yè)將能夠獲得有關(guān)最佳行動(dòng)，優(yōu)先事項和可能結果的明智建議，并利用此見(jiàn)識來(lái)產(chǎn)生真正引起共鳴的營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)將AI和CRM結合起來(lái)，我們所有的互動(dòng)將變得更加有意義和有效。